CSC’nin araştırmasına göre, poliçe alacak tüketicilerin sigorta şirketi ile ilk teması aile ve tanıdıkların tavsiyeleri ile oluyor. Türkiye, aile ve tanıdık tavsiyesindeki yüzde 41’lik oran ile beş Avrupa ülkesi arasında ilk sırada yer alıyor.
CSC tarafından gerçekleştirilen Dijital Sigorta Araştırması 2016’ya göre, Türkiye’deki tüketicilerin yüzde 74’ünün herhangi bir sigorta ürünü satın alacakları zaman ilk temas noktaları acenteler olmuyor. Kendileri için doğru sigorta ürününü arayan tüketicilerin yüzde 33’ü önce internet araştırması yapmayı tercih ederken, yüzde 41’i ailesine ve yakınlarına danışıyor. Sadece yüzde 23’lük bir kesim kendisine uygun sigortayı bulmak için direkt olarak bir acenteye başvuruyor. Türkiye, aile/yakın tavsiyesindeki yüzde 41’lik oran ile beş ülke arasında ilk sırada yer alıyor. CSC’nin araştırması, Türkiye’nin yanı sıra Almanya, Avusturya, İsviçre ve İtalya’daki 3 bin tüketicinin Nisan-Ağustos 2016 dönemindeki görüşlerini kapsıyor.
Araştırmaya göre, Türkiye’deki tüketicilerin sadece yüzde 24’ü bugüne dek online olarak sigorta poliçesi satın aldı. Almanya’da yüzde 49 olan bu oran, İtalya’da yüzde 44, Avusturya’da ise yüzde 23 seviyesinde bulunuyor.
Türkiye’de e-posta en az tercih edilen kanal
Araştırmayı gerçekleştiren CSC ekibinden Hans Agnischock’a göre, hedef, acentelik hizmetlerini mevcut müşteri ihtiyaçları ile eşleştirmek ve bunları online hizmetler ile bütünleştirmek olmalı. Sonuçlar da bunu doğrular nitelikte: Türkiye’deki tüketicilerin sigorta şirketinin sağlamasını istedikleri iletişim kanallarında ilk sırayı kişisel müşteri temsilcisi alıyor. İkinci sıradaki telefonu, sosyal medya ve mesajlaşma uygulamaları takip ediyor. Diğer dört ülkenin aksine, Türkiye’de e-posta en az tercih edilen kanallardan biri olarak öne çıkıyor. Hasar durumunda ise en çok tercih edilen kanal telefon olurken, onu acente izliyor.
Araştırma, sigortacıların online hizmetlerini müşteri dostu bir tarzda tasarlamaya dikkat etmeleri gerektiğini de ortaya koyuyor. Şu anda, Almanya’daki tüketicilerin sadece yüzde 20’si bir sonraki sigorta poliçesini satın alacağı zaman online self servis kanalını kullanacağını belirtiyor. Agnischock bu durumu, “Özellikle internette sigorta ürünlerinin net bir şekilde sunumunun yanı sıra, online poliçe alımında şeffaflığın artırılmasında gelişim potansiyeli görüyoruz” sözleri ile özetliyor.
Türkiye’deki sigorta müşterilerinin kişisel verilerinin güvenliğine ilişkin soru işaretleri bulunduğuna dikkat çeken CSC Türkiye Genel Müdürü Alev Alp Esen, “Araştırmamıza katılan tüketicilerin yüzde 57’si, ‘Sigorta şirketinizin sahip olduğu kişisel bilgilerinizin güvende olduğunu düşünüyor musunuz?’ sorusuna ‘Evet’ yanıtını veriyor. İtalya’da yüzde 80’e kadar çıkan bu oran, diğer 4 ülkede de yüzde 70’in üzerinde bulunuyor. Yine ülkemizdeki tüketicilerin yüzde 64’ü, sigorta şirketlerinin kendilerine cazip teklifler sunabilmesi için bilgilerinin daha aktif kullanılmasında bir sakınca olmadığını belirtiyor” dedi.
