Hasar yönetimi süreçlerinde standartlaştırılan uygulamaların müşteri ile ilişkilerde farklılık yarattığını belirten Uzman ve Sigortalı Dergisi yazarı Erhan Ayberk, bu uygulamaların müşteri deneyimini artırdığına dikkat çekti.
Müşteri deneyiminin artık birçok sektörde önem arz ettiği dönemdeyiz. Bu açıdan sektörde de büyük girişimler bulunuyor. Şikayetlerin bu anlamda sigorta şirketleri için önemli bir fırsat olduğunun altını çizen Uzman Sigortalı Dergisi yazarı Erhan Ayberk, derginin Temmuz sayısında, müşteri şikayetlerine geri dönüşlerde sergilenen yanlış yönetimleri kaleme aldı.
Şikayetlerde, müşterinin sorununa önce çözüm sonra analiz getirmenin önemli olduğunu da vurgulayan Ayberk, “Müşteri ne kadar gergin olursa olsun, sorunu dile getirdiği ve hızla çözümlendiği için kendisini daha iyi hissedecektir. Araştırmalar göstermiştir ki küçük sorun yaşayan ve bu sorunları hızla çözümlenen müşteriler, hiç sorun yaşamamışlardan daha fazla markaya bağımlıdır” dedi.
Ayberk’in, Hayatımız Sigortalı Temmuz için kaleme aldığı köşe yazısı şöyle:
“Müşteri memnuniyeti ile ilgili en karakteristik tanımlamamız şu şekildedir: ‘Okyanusu geçip derede boğuluyoruz!’
Burada kastımız şudur: Ölçülebilir birçok şeyi düzeltmeye çalışıyoruz. Dosya inceleme sürelerini kısaltıyoruz, çeşitli kontroller kurarak geri dönüşleri hızlandırıyoruz, partnerlerimizde kusursuz hizmet sürelerine ulaşıyoruz. Fakat en hızlı dosya inceleyen ve kısa sürede geri dönüş yapan arkadaşımız öyle bir tavır sergiliyor ki, tüm çabaları sıfırlıyor!
Şimdi aşağıda en belirgin yapılan yanlışlara değinmek istiyoruz.
Sorunla başa çıkış: Önce çözüm, sonra analiz
Çağrı merkezinden alınan bir alarmda, telefondaki müşterinin çok öfkeli olduğu bildirilir. Sonrası küçük bir kıyamettir! Karşılıklı suçlu aramalar başlar. Aslında kusur dosya sorumlusunda değildir de, ne bileyim eksperin ofisindedir; ya da dosyanın araştırmaya verilmesinden uzun bir süre geçmiştir ama araştırma henüz tamamlanmamıştır. Özellikle bu sorumlu aramalar o kadar olayın önüne çıkar ki hasar yönetiminin önemli bir bölümü suçlu aramak için yoğun bir enerji harcar.
Öbür tarafta sinirli bekleyiş sürüyor!
Hâlbuki elbette süreçle ilgili problem tespit edilmelidir ama daha önemlisi sorunu çözmek ve gerginliğe sebep olan olumsuzluğu hızla ortadan kaldırmaktır. Bunun için suçlu aramaya ayrılan enerjinin çok küçük bir bölümü yetecektir. Müşteri ne kadar gergin olursa olsun, sorunu dile getirdiği ve hızla çözümlendiği için kendisini daha iyi hissedecektir. Araştırmalar göstermiştir ki küçük sorun yaşayan ve bu sorunları hızla çözümlenen müşteriler, hiç sorun yaşamamışlardan daha fazla markaya bağımlıdır. Meşhur “her şikâyet bir fırsattır” sloganı da buradan doğar.
Göreve yönelik iç konuşma
Psikologlar öfke ile ilgili çözümlemelerinde en fazla şunu önerirler: Göreve yönelik iç konuşma… Hepimiz bazen telefonda ne yapsak öfkesi durulmayacak sandığımız insanlarla muhatap olabiliyoruz. Hatta şunu diyebilirim ki hasar yönetimlerinde üstlere doğru gidildikçe böyle bir müşteriye rastlama olasılığı daha da artıyor. İşte bir küçük kıyamet de orada yaşanıyor!
Bir tarafta görevi gereği servisini sahiplenmiş ve az biraz egosunu yükseltmiş yönetici ile diğer tarafta baştan beri yüksek egoya sahip müşteri (öncesinde müşteri böyle olmayabilir, ama sorun yaşayınca kontrolünü yitirdiği için egosu yükselmiş de olabilir) çarpışırlar!
İşte böyle durumlarda psikologlar ‘göreve yönelik içsel konuşma’ yapmayı vazgeçilmez buluyorlar. ‘Şu an bir görevim var ve bu görevimin olmazsa olmazlarından birisi sorunlu da olsa müşteriyi kucaklamak. Bu nedenle öfkemi hızla uzaklaştırmam lazım’ ya da ‘ben zaten böyle müşterileri sakinleştirebildiğim için terfi ettirildim. Öfkelenmemek benim mesleğimin ilk şartı. O nedenle çabucak sakinleşmeliyim…’
Farklı cümleler kurma
Müşteriniz sizi anlamıyor ya da anlamak istemiyor olabilir. Çünkü onun başka bir tezi vardır ve o anda bu tezi size kabul ettirmeye çalışıyordur. Böyle durumlarda standartlaştırılması gereken bir uygulama vardır. Öncelikle müşterinizin önerisini dinleyin… Fakat dinlermiş gibi yapmayın ve gerçekten dinleyin. Sonra hasarı niye reddettiğinizi ya da karşı tarafın önerisini niye benimseyemediğinizi en az üç kere, birbirinden farklı cümlelerle anlatmanız gerekiyor.
Burası çok önemlidir. Belki bu üç farklı cümlenizin faydasız olacağını başından beri hissetmiş olabilirsiniz. Fakat aynı kararı üç farklı cümleyle açıklamak, sizin başından beri her şeyi birbirinden çok farklı pencerelerden test ettiğinizi belirginleştirmeniz açısından önemlidir. Her ne kadar asla böyle davranmadıysa da karşı taraf telefonu kapattığında size ve kararınıza daha fazla saygı duyacaktır. Algıya ilişkin kanun çalışacak ve müşteriniz konuyu kendi zihninde döndürürken o üç farklı bakışınızla tekrar tekrar karşılaşacaktır. Özellikle inançlarımızın değişmesi için bir zamana ihtiyaç vardır. Bu, çoğu zaman bir telefon konuşması süresinden daha fazla bir zamandır. Kuracağınız cümleler işte bu süreci hızlandıracak ve lehinize kökleştirecektir.”
